3 June 2013

L'evoluzione del rapporto tra Pubblica Amministrazione e Cittadino

Negli anni, il ruolo della Pubblica Amministrazione ha subito un’evoluzione, generando, in parallelo, un mutamento del ruolo del Cittadino, che ha cambiato configurazione, passando progressivamente da “suddito” ad “utente” fino ad essere considerato un vero e proprio “cliente” da soddisfare (Figura n° 1).


Il processo di cambiamento che ha interessato la Pubblica Amministrazione ha assunto, tra mille difficoltà, connotati di irreversibilità, in quanto non è pensabile l’inserimento della “retromarcia” per tornare a quei modelli di gestione che inquadravano l’Organizzazione Pubblica come entità separata dal Cittadino, inteso come “suddito” (Figura n° 2).



Storicamente, i soggetti membri di una Comunità erano considerati come dipendenti dalla sovranità dell’Amministrazione Pubblica e, quindi, dovevano adempiere solo ai loro doveri, senza poter esercitare i loro diritti. I bisogni erano soddisfatti dalla Pubblica Amministrazione solo e quando esercitava la volontà di agire e non per effetto di necessità collettive da soddisfare: in altre parole, i prodotti/servizi (P/S) erogati erano indipendenti dai bisogni da soddisfare (B). Il legame tra soggetto pubblico e privato era costituito dall’aspetto “tributario”, rimarcando quella situazione di sudditanza esistente. Nel tempo, la distanza tra Pubblica Amministrazione e Cittadino è andata riducendosi, facendo avvicinare la Pubblica Amministrazione ai bisogni della Comunità di riferimento offrendo prodotti/servizi standard rispetto ai bisogni da soddisfare. Il ruolo del Cittadino si è evoluto, perdendo la qualifica di “suddito” per elevarsi ad una condizione migliore: quella di “utente” (Figura n° 3).



Se lo status del Cittadino è quello di “utente”, allora non è necessario chiedersi se i prodotti/servizi erogati soddisfano i bisogni, in quanto sono questi ultimi che devono trovare soddisfazione in ciò che è offerto dal Settore Pubblico. Il filo che lega il soggetto pubblico a quello privato muta nella forma, ma non nella sostanza e l’aspetto “tributario” è sostituito con il concetto di “risparmio forzoso”, per far comprendere un senso di partecipazione del Cittadino alle spese della Pubblica Amministrazione. Una Pubblica Amministrazione moderna, vicina ai Cittadini, dovrebbe essere capace di erogare prodotti/servizi in grado di soddisfare ogni esigenza personale manifestata dalla Comunità di riferimento. Il Cittadino dovrà essere considerato un vero e proprio “cliente”, in grado di poter scegliere tra più alternative, mentre la Pubblica Amministrazione dovrà prestare attenzione alle sue necessità offrendo prodotti/servizi capaci di soddisfare in maniera differenziata lo stesso bisogno (Figura n° 4).



Il collegamento tra Cittadino e Pubblica Amministrazione subisce un ulteriore trasformazione,  per assumere un significato più vicino alla realtà: il Cittadino non si configura solo come “cliente”, ma anche come “finanziatore” dell’Organizzazione Pubblica. In conclusione, una Pubblica Amministrazione al passo con i tempi deve essere in grado di massimizzare sia i benefici interni (benefici di procedura), che influenzano il tasso di produttività, sia quelli esterni, che incidono sul grado di soddisfazione del cliente (benefici di outcome). Infatti, il soggetto pubblico è al servizio del Cittadino e, quindi, deve prioritariamente garantire la gratificazione dei bisogni esterni e non interni: in altre parole è la Pubblica Amministrazione che deve adattarsi alle esigenze dei Cittadini e non pretendere che gli stessi si adeguino alle sue regole. Se prima si guardava verso l’alto per verificare se il Capo era contento, oggi è sempre più necessario rivolgere lo sguardo fuori dalla finestra per vedere se il cliente manifesta soddisfazione.
AutoreEmanuele COSTA
Pubblicato suSemplice n° 11/Novembre 2012 con il titolo «L'evoluzione del rapporto tra Pubblica Amministrazione e Cittadino»

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